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Este teste vai definir se você sabe fidelizar um cliente

Publicado em 14 de Dec de 2017 por Redação |COMENTE

Descubra se seus clientes são fiéis à sua empresa



Texto: Angelina Stockler | Fotos: IStock.com | Adaptação Web: Rodrigo Sodré

Muito mais do que ter clientes, os gestores comerciais e de marketing devem ocupar boa parte de seu tempo debruçados sobre desenvolver estratégias de encantamento. Mais vale um pássaro semeando os conceitos da marca do que mil pássaros voando indistintamente. Você está nos passos certos para esse processo de fidelização do cliente?

1. Você sabe quem é o seu cliente?

A. Quando iniciei as operações, realizei uma pesquisa de mercado, sei onde meu cliente está geograficamente, mas não tenho informações atualizadas quanto ao seu perfil.

B. Percebo que em cada loja o comportamento de consumo é um, e as informações que possuo sobre o cliente são, portanto, diversificadas e estão pulverizadas em cada unidade.

C. Conheço o perfil completo do meu cliente. Desde os dados básicos até os mais avançados, incluindo: número de amigos nas redes sociais, marcas que segue e até check-ins que costuma fazer.

D. Conheço a classe social, a faixa etária, a localização geográfica e o sexo, porém ainda não temos dados estratégicos quanto ao seu comportamento de consumo.

2. As ações da sua empresa são direcionadas ao seu público-alvo?

A. Realizamos um estudo prévio sobre as demandas do mercado em geral, mas nada direcionado ao meu público em especial.

B. As nossas ações são pautadas por produtos e serviços qualificados, atributos suficientes para garantir o retorno do cliente.

C. Sempre realizamos um estudo detalhado sobre o que o nosso cliente busca, o que ele espera dos nossos produtos e serviços, bem como de que forma podemos nos destacar da concorrência.

D. Apesar de não realizarmos pesquisas específicas para cada ação e público, conhecemos nosso público de forma geral e suas necessidades primordiais.

3. Você atende o seu cliente como ele gostaria de ser atendido e mede posteriormente a satisfação dele?

A. Nossos vendedores são treinados para atender os clientes com total cordialidade, mas ainda não conseguimos medir se essa ação é suficiente para garantir a satisfação deles.

B. Investimos em treinamento, mas não estamos conseguindo transmitir todo o potencial da nossa marca na hora da venda. Na pesquisa de satisfação, o cliente sempre elenca demandas específicas que passaram despercebidas pelos nossos vendedorese que poderiam ter sido sanadas no PDV (Ponto de Venda).

C. Cada atendimento é único e exclusivo. Nossa equipe é treinada para atender cada demanda de forma customizada, sem ser generalista.

D. Todo o processo de atendimento é seguido à risca pela equipe de vendas, da cordialidade no primeiro contato à checagem da satisfação no pós-venda, passando, claro, pela identificação das necessidades básicas e secundárias, na expectativa de atendê-lo da forma mais completa possível.

4. Qual a importância que você dá e o que você faz para surpreender o seu cliente?

A. Nosso esforço está em atrair o maior número de cliente possível para a nossa loja. Estando lá, ele será surpreendido pelos nossos produtos e serviços.

B. Investimos em controle de qualidade da matéria prima e em treinamento. A surpresa está nas ofertas e condições de pagamento exclusivas.

C. Reconhecemos a importância do cliente fiel. Portanto, além de colocarmos o clienten o topo da pirâmide, sabemos como as demais ferramentas são essenciais para a manutenção dessa fidelização, como: SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em marketing, etc.

D. Procuramos conhecer a demanda do nosso cliente a fundo, conversamos com ele para saber o motivo da compra, o valor disponível para realizá-la e o orientamos sobre como equalizar esses parâmetros. Além disso, investimos em qualidade e pós-venda.

5. Você investe em SAC e pós venda?

A. Sim. Enviamos uma pesquisa de satisfação por e-mail, e o índice de retorno é de 15% a 20%.

B. Sim. Enviamos um e-mail de agradecimento e temos um SAC à disposição para sanar eventuais dúvidas.

C. Sim. Além dos meios convencionais (e-mail, SAC e ouvidoria), treinamos nossa equipe para o atendimento nas redes sociais (Twitter, Facebook, Instragram) e temos a política de conduzir, dentro dos prazos estabelecidos em lei, o atendimento às demandas até finalizá-la. Cada contat oé uma oportunidade para encantarmos o cliente.

D. Sim, temos todos os meios de contato, porém ainda não dominamos a melhor política para conduzir o atendimento e o pós-venda nas redes sociais.

6. Há treinamento de funcionários para atender com excelência? Com que frequência?

A. O treinamento de vendas é ministrado logo após a contratação, e os feedbacks ocorrem semestralmente nas reuniões de avaliação de desempenho.

B. Realizamos dois tipos de treinamentos, o de vendas e o motivacional, sempre de maneira intercalada, a cada trimestre.

C. Além de realizarmos bimestralmente os treinamentos padrões, de atendimento emotivacional, temos uma política de metas e de desempenho, premiando os vendedores que mais se destacam.

D. Procuramos realizar mensalmente os treinamentos, sendo seu conteúdo voltado a vendas, reciclagem de processos, motivacional e análise de metas e objetivos. São cerca de seis treinamentos por ano. 

7. Sua empresa tem um CRM (Customer Relationship Management)? Como o recall à marca é medido?

A. Ainda não. Mas sabemos a importância de implantarmos um. Estamos analisando algumas opções no mercado.

B. Temos, mas não está atualizado como deveria, e o recall ainda não é tangível para nós.

C. Sim, usamos um sistema que interliga os dados do cliente às suas redes sociais. Com isso, conseguimos cruzar os dados e obter informações estratégicas do comportamento de consumo. Quando informado o CPF, conseguimos aferir o índice de retorno e cadastrá-lo em lista específica por ticket médio gasto, por exemplo.

D. Sim, está atualizado, mas é um modelo mais antigo. Apesar de medir o fluxo de retorno, ainda não cruza os dados com as redes sociais.

8. Sua empresa investe em segmentação de marketing?

A. Não. Procuramos atender ao maior número de clientes possível. A meta é levar a maior quantidade de público para dentro da loja.

B. Estamos tentando implantar, mas sabemos que dependemos, primeiro, da atualização do CRM.

C. Sim. Com base nos dados do CRM conseguimos enxergar os hábitos de consumo e oferecer condições especiais para clientes VIPs ou fiéis.

D. Sim, mas só em ocasiões específicas, com o lançamento de coleções ou liquidações, ou seja, nada fora do cronograma de marketing anual.

9. Sua empresa faz a gestão das campanhas e das ações que realiza?

A. Sentimos um reflexo positivo nas vendas após a implantação de uma campanha, mas não chegamos a medir o seu desempenho na prática.

B. Apesar de não termos um CRM atualizado, os gerentes estão orientados a analisar o impacto das campanhas nas vendas, fornecendo ao departamento de marketing os respectivos feedbacks.

C. Sim, e tudo é parametrizado e inserido no CRM. Com isso, conseguimos medir quais ações deram certo e quais não, inclusive em seu curso, para ajustá-las, quando possível.

D. Sim, porém não de forma on-line. As informações são passadas à gerência comercial e de marketing ao final de cada campanha e, então, são inseridas no sistema.

10. Quais ações de fidelização sua empresa coloca em prática?

A. Temos um cartão fidelidade, com o qual, a cada dez compras, o cliente ganha 50% de desconto na peça seguinte.

B. Concedemos um desconto para clientes da região, por exemplo: alunos de faculdades, de academias e clientes de postos de gasolinas que apresentarem o comprovante de matrícula, ou carteirinha, ou trouxerem o folheto deixado nos estabelecimentos parceiros.

C. Temos um aplicativo que concede descontos aos clientes que o baixarem ou mesmo aos que se cadastrarem no nosso clube de vantagens, conferindo ofertas exclusivas a eles.

D. Temos um programa de bonificação para clientes que já compraram conosco e que a compra seja acima de um determinado patamar.

Confira o resultado do seu teste! Para cada alternativa A, adicione 1 ponto. Para cada letra B, 2 pontos. Às respostas para a letra C, confira 4 pontos. E para cada letra D, 3 pontos. Depois, some o resultado e verifique em qual resposta você se enquadra:

DE 10 A 20 PONTOS

Fidelize com a teoria da pirâmide invertida. Qualquer que seja o ramo ou porte da sua empresa, o cliente deve estar sempre no topo e, na sequência, a equipe de vendas e líderes de área. Mudando essa visão e com todos direcionados à satisfação do cliente, será culturalmente mais fácil implementar a gestão das ferramentas e ter a adesão de todos os processos. Antes de fidelizar clientes externos, fidelize, portanto, os clientes internos.

DE 21 A 30 PONTOS

Direcione o foco para o cliente fiel. De boas intenções, as empresas estão cheias, mas poucas, ou nenhuma delas, terão eficácia se não forem bem direcionadas. Sendo assim, antes de dispensar energia e recursos tentando abraçar o mundo, gaste tempo no desenvolvimento de ações segmentadas e priorize os investimentos para a atualização de ferramentas e de processos internos. Planejamento é a alma do negócio.

DE 31 A 40 PONTOS

Clientes fiéis merecem tratamento VIP; para mantê-los, monitore os resultados! Você já compreendeu que clientes fiéis podem corresponder a até 65% de todo o faturamento da empresa e, só por isso,merecem tratamento diferenciado. Além de colocar todas as ações já conhecidas em prática, não se esqueça de monitorar os resultados. É essa mensuração que dará subsídios tanto a curto quanto a longo prazo para rever estratégias que deram certo e as que não foram tão eficazes. Afinal, só quem conhece seu cliente a fundo pode propor um atendimento mais do que o esperado.


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