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Gestão & Negócios em serviços

Serviços de excelência na Copa do Mundo no Brasil


Parte 1 As percepções do cliente!


por Antonio Paulo de Oliveira

 

*Antonio Paulo de Oliveira é administrador, especialista em Gestão de Negócios em Serviços pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPMSP). Outros cursos: Comunicação Corporativa e Marketing de Serviços pela Favuldade Getúlio Vargas (FGV-SP), e Administração Industrial pela Faculdade de Ciências Agrárias e Veterinárias (FCAV/Unesp)(?). Autor do livro: Gestão de excelência em Serviços - Fundamentos práticos para treinamento”, da Editora EDICON. Autor de dezenas de artigos. Atuou como examinador em 16 ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual). Atua como consultor, instrutor e palestrante. E-mail: apogestao@terra.com.br

Ao iniciar esta série de artigos, faço questão de abordar o tema referente a um aspecto fundamental no dia a dia da prestação de serviços e que vai exigir dos gestores no evento da Copa do Mundo eficiência e eficácia nas práticas de gestão, isto é, o gerenciamento das percepções do cliente em relação ao processo da prestação de serviços.

Se faz necessário ressaltar inicialmente, alguns fundamentos básicos em relação ao tema em questão, visando o melhor entendimento do conteúdo do texto, pelos(as) leitores(as).

No enfoque da Psicologia, a percepção é a função que permite ao ser humano receber, elaborar e interpretar a informação que chega do ambiente circundante por meio dos sentidos (visão, audição, paladar, olfato e tato).

Os serviços tem algumas características diferenciadas que exigem dos gestores práticas para proporcionar ao cliente uma experiência especial. Isso quer dizer que basicamente o serviço são atos, desempenhos e performances realizados em um determinado tempo e em um determinado local pelo prestador do serviço (natureza intangível). Porém, normalmente, os serviços têm conjugados produtos tangíveis considerados facilitadores (exemplos: equipamentos, software, hardware, materiais, manuais, tecnologias, relatórios, entre outros).

Cabe ressaltar que em serviços, na maioria das vezes, as falhas que ocorrem nos processos são percebidas pelos clientes como falhas das pessoas responsáveis pela execução do serviço, ao contrário quando ocorre um defeito no produto (exemplo: geladeira), o cliente normalmente atribui a culpa ao fabricante.

Diante desse contexto, fica evidente a importância da percepção do cliente em todo o processo da prestação de serviços (antes, durante e depois), pois são diversas interações do cliente com diversos aspectos da empresa, isto é, são os Momentos da Verdade (Karl Albrecht), contribuindo assim para a avaliação final do cliente (expectativas do cliente em relação ao desempenho do prestador de serviço). Faz-se necessário ressaltar as competências adequadas para os funcionários que estarão atendendo os clientes (exemplos: postura, comprometimento, empatia, foco em servir, interações sociais, cortesia, saber lidar com as adversidades, entre outras). Obviamente, os funcionários que atendem na linha de frente devem ter um suporte da equipe de retaguarda, compatível com as necessidades que o serviço exige, bem como ter a devida autonomia para as tomadas de decisões nos casos de recuperação de falhas e de adversidades no atendimento.

Assim, considerando as características do serviço, o enfoque nos detalhes de cada etapa do processo, se torna uma questão estratégica para os gestores, visando a eficiência e a eficácia na prestação do serviço. Inclusive é imperativo se preocupar com os aspectos tangíveis ou evidências físicas (exemplos: os uniformes dos funcionários, as condições do ambiente de trabalho, as condições dos equipamentos e materiais utilizados pelos funcionários e pelos clientes, as condições das tecnologias de autoatendimento (TAAs), a apresentação adequada do site da empresa, os formulários da empresa, as sinalizações nas instalações, as condições da sala de recepção e principalmente dos sanitários, os ambientes do cenário do serviço (Interior e Exterior das instalações), os meios de comunicação, entre outros. Também, cabe enfatizar a importância da questão da acessibilidade dos clientes aos processos de prestação de serviços, visando eliminar os obstáculos existentes aos acessos.

Por fim, concluo este texto com a afirmação de que as percepções do cliente em relação aos diversos aspectos no processo de prestação de serviço são fundamentais para a consolidação do julgamento final, culminando na satisfação ou na insatisfação do cliente.

Reflita: quais ações sua empresa vai implementar para resultar em percepções positivas dos clientes?

 

 
 
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